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“蝦哥，我給客戶介紹產(chǎn)品時(shí)候，客戶有時(shí)候會(huì)說他們的情況和我假設(shè)的不一樣，不同意我給出的優(yōu)點(diǎn)，或者有時(shí)候直接說咱們的東西太貴了。每次遇到這類反對(duì)意見，我就感覺腦子一片空白，不知道怎么回答……”，售前小夏愁眉苦臉地向蝦哥請(qǐng)教。

蝦哥笑了笑，拍拍小夏的肩膀：“客戶提異議，是好事兒啊。”

“好事？”小夏不解。

“沒錯(cuò)，”蝦哥肯定地說，“客戶反對(duì)你，說明他認(rèn)真聽了，而且在思考你的方案。那些沒反應(yīng)的客戶才真讓人頭疼，他們可能壓根沒聽進(jìn)去，或者心里早把你pass掉了。所以，下次客戶提異議，先別緊張，心里要慶幸：‘太好了，有機(jī)會(huì)了！’”

“如果總是遇到這么‘好’的事兒，我估計(jì)我就要崩潰了。”小夏一點(diǎn)兒都沒有理解，“這種時(shí)候，怎么接招啊？”

蝦哥接著說道：“處理客戶異議的典型邏輯，叫做LAERC法則。核心思想是探索客戶的想法，和客戶深入溝通，贏得客戶信任，最終促成成交。”

“蝦哥，你給我講講吧。這個(gè)‘累爾克’法則是怎么回事兒啊。”小夏一下子來了精神。

1.  LAERC法則：聽懂問解定

LAERC 是一個(gè)結(jié)構(gòu)化的溝通框架，主要用于處理客戶異議或反饋，尤其在銷售場(chǎng)景中非常實(shí)用。

它的全稱由五個(gè)關(guān)鍵步驟組成：

聽，傾聽（Listen）

懂，認(rèn)同（Acknowledge）

問，探究（Explore）

解，回應(yīng)（Respond）

定，確認(rèn)（Confirm）

這種模式的核心是以客戶為中心進(jìn)行溝通，幫助銷售人員在面對(duì)客戶的疑問、反對(duì)意見或顧慮時(shí)，通過系統(tǒng)化的步驟傾聽、理解并解決問題，從而建立信任并推動(dòng)溝通向前發(fā)展。

2. 聽：傾聽，別著急辯解，先耐心聽聽客戶的真實(shí)想法

很多銷售一聽到客戶提出不同的意見，就馬上進(jìn)入反擊模式，急著辯解自己觀點(diǎn)背后的原因，卻忽視了客戶真正的訴求。而實(shí)際上，這時(shí)候真正需要做的，是傾聽客戶的談話，讓客戶說明白他的觀點(diǎn)。比如以下的場(chǎng)景：

假設(shè)你銷售的是一款企業(yè)CRM系統(tǒng)。在你進(jìn)行了產(chǎn)品介紹之后，客戶表示：

“你們系統(tǒng)不錯(cuò)，但是報(bào)價(jià)實(shí)在超出了我們預(yù)算。”

這時(shí)候，你不需要急著解釋，而是需要用短暫的沉默表達(dá)出傾聽的姿態(tài)，給客戶更多表達(dá)的空間。你可以簡(jiǎn)單地發(fā)出一個(gè)“哦”，然后用探尋的眼光看著客戶，在幾秒鐘的沉默后，客戶可能會(huì)主動(dòng)補(bǔ)充：

“其實(shí)我們也看過其他CRM系統(tǒng)，有的只要你們一半的費(fèi)用，對(duì)比下來你們價(jià)格太高了”

通過這樣簡(jiǎn)單的傾聽和沉默，客戶說明白了他認(rèn)為你們價(jià)格高的原因，是因?yàn)槠渌麖S家已經(jīng)給他進(jìn)行了報(bào)價(jià)。你既獲得了一個(gè)有效的競(jìng)爭(zhēng)信息，又理解到了客戶的顧慮。

3. 懂：認(rèn)同，表達(dá)理解，但不輕易妥協(xié)

客戶異議并不能簡(jiǎn)單定義為拒絕，它其實(shí)是一種“尋求認(rèn)可”的信號(hào)。此時(shí)，你需要做的是共情，而非對(duì)抗。

在上面的例子中，客戶給你了他的顧慮和競(jìng)爭(zhēng)信息，你可以這樣回應(yīng)：

“我理解您的顧慮，畢竟每家企業(yè)的預(yù)算控制都很嚴(yán)格，確實(shí)需要謹(jǐn)慎考慮。”

這樣的表述表明你尊重客戶的感受，但并未作出任何妥協(xié)或辯解，客戶此時(shí)就會(huì)感受到你是真誠(chéng)地站在他們的角度考慮問題。

4. 問：探究，用精準(zhǔn)的問題挖掘客戶的真正顧慮

認(rèn)同之后，不是你就承認(rèn)了客戶提出的反對(duì)意見。認(rèn)同是認(rèn)同感情，不是認(rèn)同觀點(diǎn)。實(shí)際上，你不知道客戶觀點(diǎn)的真正意思，也不知道客戶產(chǎn)生觀點(diǎn)的真實(shí)原因。所以，你需要主動(dòng)引導(dǎo)客戶說出異議背后的真實(shí)原因或需求，避免盲目回應(yīng)。

還是在上面的場(chǎng)景中，你可以繼續(xù)詢問客戶：

“您提到其他廠家報(bào)價(jià)的系統(tǒng)價(jià)格更低，他們給出的業(yè)務(wù)模塊都一樣嗎？“

“都一樣，甚至比你們的模塊還多了幾個(gè)，比如有項(xiàng)目管理，還有銷售漏斗分析。總之，比你們的業(yè)務(wù)模塊多。“客戶回答。

通過這樣的溝通，你已經(jīng)可以開始和客戶開始進(jìn)行深入溝通了，你應(yīng)該感覺到高興。這時(shí)候，如果是個(gè)比較陌生的客戶，他的防備心理有可能已經(jīng)開始放下了，因?yàn)樗诮o你輸出更多的項(xiàng)目信息。你可以繼續(xù)問：

“哦，這個(gè)很有意思。這些廠家看起來給出的價(jià)格確實(shí)比較低。除了價(jià)格因素之外，您在選擇CRM時(shí)最看重哪些方面呢？比如數(shù)據(jù)安全、售后服務(wù)還是功能擴(kuò)展性？”

客戶可能繼續(xù)回答：

“我們最看重?cái)?shù)據(jù)安全和售后服務(wù)，之前購買過便宜的系統(tǒng)，但數(shù)據(jù)丟失過一次，給我們帶來了不小的麻煩。”

你看，你根本沒有反駁或者針對(duì)他所提出的價(jià)格問題進(jìn)行討論，但是圍繞著他提出的異議，你已經(jīng)開始明確了客戶心中真正的痛點(diǎn)和顧慮。

5. 解：回應(yīng)巧妙回應(yīng)，讓異議變成你的優(yōu)勢(shì)

接下來，你可以根據(jù)客戶的痛點(diǎn)，巧妙地將異議轉(zhuǎn)化為你的優(yōu)勢(shì)。

比如，還是這個(gè)案例，你可以使用“逆向贊同法”：

“您剛好提到了我們價(jià)格偏高的問題，其實(shí)我們的確比市場(chǎng)上某些品牌貴一些，但也正是因?yàn)槲覀冊(cè)跀?shù)據(jù)安全上投入了更高的成本，全面采用了企業(yè)級(jí)的云安全解決方案。同時(shí)，我們的售后團(tuán)隊(duì)都是一對(duì)一服務(wù)，確保您的數(shù)據(jù)安全和售后服務(wù)萬無一失。這恰恰是我們高價(jià)的原因。”

你甚至還可以用“負(fù)面反向銷售法”：

“當(dāng)然，如果數(shù)據(jù)安全和售后支持不是您最關(guān)注的問題，或許我們真的不是最佳選擇。但如果這些問題對(duì)貴司非常關(guān)鍵，也許多付出一些成本，反而能有效規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，您覺得呢？”

這種策略能引導(dǎo)客戶重新審視自身需求，更好地理解你產(chǎn)品定價(jià)背后的價(jià)值。

6. 定：確認(rèn)，獲得客戶認(rèn)可，確保異議徹底解除

這一點(diǎn)是最容易被忽視的步驟，但也是最重要的一步。你需要明確地向客戶確認(rèn)，他的顧慮是否得到了充分解決。因?yàn)椋谇懊婺銓?shí)際上已經(jīng)進(jìn)行了解釋，但是你必須要客戶承認(rèn)他的問題被解決了，給客戶植入你的觀點(diǎn)。

比如，你可以這樣問客戶：

“剛才我們討論了價(jià)格背后是售后服務(wù)和安全保障，這些設(shè)計(jì)是會(huì)增加很多開發(fā)成本的。我們確實(shí)在這方面做了很多工作，所以成本是比較高的。”

客戶經(jīng)過你之前一系列的解釋，也許會(huì)回應(yīng)：

“現(xiàn)在我理解了，數(shù)據(jù)安全和售后服務(wù)確實(shí)會(huì)帶來成本。但是，你們的價(jià)格還是太高了。”

看起來，客戶也在心理上接受了你的方案，異議轉(zhuǎn)化為了認(rèn)同。但是，他出于面子，不一定能直接收回自己的看法或者異議。但是，你已經(jīng)成功完成了對(duì)他異議的回應(yīng)，并且成功探索到了他說關(guān)注的產(chǎn)品價(jià)值點(diǎn)。你可以簡(jiǎn)單地結(jié)束這個(gè)話題了：

“價(jià)格其實(shí)比較好談，這個(gè)項(xiàng)目最后咱們會(huì)根據(jù)需求來給您一個(gè)讓您滿意的價(jià)格。”

就這樣，你成功完成了客戶異議的回應(yīng)。

7. 小結(jié)：異議不是障礙，而是助推器

小于聽完蝦哥的講解，若有所思地點(diǎn)點(diǎn)頭：“原來處理客戶異議，關(guān)鍵不在于‘辯贏’客戶，而是要理解和引導(dǎo)他們啊！”

“沒錯(cuò)，”蝦哥贊許地看著小于，“你看，LAERC方法的精髓就在這里。大客戶銷售從來就不是簡(jiǎn)單地‘推銷’產(chǎn)品，而是要深入理解客戶的需求，挖掘他們那些藏在心底的真實(shí)顧慮，然后以咱們的專業(yè)能力去幫助客戶解決問題。”

蝦哥喝了口涼了的咖啡，“LAERC之所以有效，就是因?yàn)樗皇菑?qiáng)行說服，而是在一步步地與客戶共同探索，幫助客戶自己去認(rèn)識(shí)到我們方案的價(jià)值。異議不是終點(diǎn)，而是溝通的起點(diǎn)。”

蝦哥拍了拍小于的肩膀，“所以，咱們要做的就是保持耐心，積極引導(dǎo)。客戶提出的每一次異議，都是一次增進(jìn)他信任你的機(jī)會(huì)，絕不是你需要回避的困難。把異議看作是客戶愿意與你深度交流的信號(hào)，用LAERC的方法去積極應(yīng)對(duì)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)柳暗花明。”

小于眼中閃爍著光芒：“蝦哥，我好像抓住點(diǎn)感覺了！”

閱讀原文：https://mp.weixin.qq.com/s/aqwrAE1uV3BnmtEVG_wkug